ISO 9001:2015 : La recette pour une organisation innovante et responsable

“ISO”, comme est souvent désignée le référentiel ISO 9001, traîne depuis toujours une série de préjugés qui relèvent de plus en plus du mythe que de la réalité, alors que l’édition de 2015 devient véritablement un outil de gouvernance efficace au profit de l’entreprise.

L’objectif du référentiel ISO 9001 est d’orienter les entreprises, grandes et petites, dans la mise en place d’un Système de Gestion fondé notamment sur des principes de satisfaction du client et d’optimisation de l’ensemble des processus, dans une logique d’amélioration continue.

Tout système de gestion repose sur la dynamique “PDCA” :

(Plan) Planifier : Comprendre son activité et l’environnement dans lequel elle l’exerce, ainsi que les attentes des clients qu’elle doit satisfaire, et déterminer les impacts qui en résultent sur son organisation. L’entreprise défini des objectifs, cibles et plans d’actions afin d’améliorer la satisfaction de ses clients, conformément à la Politique qu’elle s’est donnée.

(Do) Faire : Mettre en œuvre les plan d’actions.

(Check) Vérifier : Mesurer et surveiller les processus et opérations par rapport aux objectifs de performance définis et communique les résultats, et identifier les potentiels d’amélioration.

(Act) Agir : Prendre les mesures nécessaires à l’amélioration de la performance des processus et la satisfaction des clients, par la correction des causes de dysfonctionnement, l’anticipation des risques , et l’exploitation des opportunités.

En évolution régulière depuis sa première version en 1984, le référentiel s’adapte aux préoccupations des acteurs économiques du moment, et aux évolutions technologiques et sociales.

La version d’ISO 9001 qui sera publiée en septembre 2015 constitue une avancée significative, et un véritable outil de progrès pour les entreprises qui choisiront de l’implanter et, éventuellement, se faire certifier.

La nouvelle approche, plus concrète et stratégique, souligne l’importance de la gestion des risques et des opportunités, tout en simplifiant la documentation.

• Le rôle et la responsabilité de la direction (leadership) sont renforcés, afin d’incorporer les objectifs d’affaires stratégiques aux objectifs et plans d’actions.
• La compréhension du contexte ou évolue l’entreprise et des risques associés à l’ensemble des activités et décisions de gestion sont fortement mis en avant, de même que les mesures d’anticipation et de prévention.
• Le capital de connaissance au sein de l’entreprise est considéré comme un actif et doit être géré.
• L’élimination de toute distinction entre service et produits manufacturées tient compte de la croissance du nombre d’entreprises de service.
• Les exigences de documentation sont allégées pour tenir compte des nouvelles technologies.
• La structure du texte du référentiel est fortement modifiée dans un souci d’harmonisation avec les autres systèmes de gestion, notamment relatifs à l’environnement et à la santé et sécurité au travail.

L’édition 2015 (ISO 9001:2015) sera publiée en septembre prochain et sera progressivement obligatoire au cours des 18 mois consécutifs.

Les entreprises qui n’ont pas encore adopté un Système de Gestion ISO 9001, trouveront cette version largement plus ouverte sur la réalité des affaires, tant sur le plan des principes que dans son application,  et devraient en tirer rapidement un avantage significatif.

Les entreprises déjà certifiées apprécierons l’allègement de nombreuses contraintes documentaires, en laissant aux dirigeant une grande liberté dans le choix des méthodes leurs permettant d’atteindre leurs objectifs et identifiant les risques et opportunités et en maîtrisant leur réalisation.

Tout en étant sensiblement plus souple sur la manière, ISO 9001:2015 est plus exigeant sur le résultat pour l’entreprise.

Celles qui ont su intégrer les principes du système de gestion dans leur quotidien, avec le soutien de la direction et des employés, devraient adopter sans trop de difficultés les nouvelles orientations, en se donnant le temps de la transition.

Les systèmes qualité anciens manquant de mise à jour, ou les systèmes limités au strict minimum pourraient constituer des défis très importants pour les entreprises négligentes qui auraient tout intérêt à procéder à une mise à plat et repartir sur des bases saines et profitables.

Dans tous les cas, la nature des changements justifient l’implication d’un spécialiste.

Niels Ravn, Conseiller sénior