Normes ISO 9000

La famille des normes ISO 9000 comprend:

• ISO 9000 : 2005 – Principes essentiels et vocabulaire;
• ISO 9001 : 2008 – Exigences (C’est la seule norme enregistrable);
• ISO 9004 : 2009 – Gestion des performances durables d’un organisme – Approche par la gestion de la qualité.

Découvrez la norme ISO 9001 : 2008 et améliorez votre rentabilité.

 » ISO 9001 fonctionne bien parce qu’elle repose sur le sens commun et ses principes de management de la qualité sont les étapes à suivre pour toute entreprise, qu’elle recherche ou non la certification  (ISO Management vol.8, No.5). »

Cette norme est applicable aux processus (mode de travail et façon de répondre aux exigences de sa clientèle) qui influencent la qualité des produits ou services.

Accessible à toutes les entreprises, quel que soit le service ou le produit offert, la toute petite entreprise ou la multinationale (entreprise manufacturière, bureau d’études, architecte, comptable, bureau de notaires ou avocats, atelier d’usinage, commerce de détail, etc.).

Outil de gestion qui permet de s’assurer que les services ou produits offerts sont conformes à vos exigences et à celles de vos clients.

C’est une façon de se démarquer de vos compétiteurs et d’améliorer la gestion de l’entreprise, donc la rentabilité.

Pourquoi implanter ISO 9001 : 2008?

La norme demande de définir, implanter, maintenir et améliorer un système et de définir des objectifs propres à votre entreprise.

La norme ISO 9001 : 2008 permet de régulariser vos activités. En effet, toute défaillance dans l’organisation, les méthodes, le produit ou le service est pris en charge par un processus d’amélioration.

Elle permet de diminuer les coûts inutiles résultant de ces défaillances.

Le système de management ISO 9001 : 2008 demande d’analyser certaines données issues des clients ou de votre système et de prendre des actions pour redresser des situations pouvant avoir un impact sur votre entreprise.

Cette norme demande de veiller à la formation de votre personnel, à son implication dans le système et d’établir des méthodes de communication à l’interne et à l’externe.

Tout ceci repose sur :

• Des résultats à obtenir;
• la vérification de ces résultats;
• la réaction devant toute situation anormale;
• la RENTABILITÉ de votre entreprise.

Norme de Qualité ou Norme de Gestion

La Norme ISO 9001 : 2008 doit être considérée comme une valeur ajoutée à votre entreprise. Mais il ne faut pas confondre normes de système qualité et normes de produit.  Il est fréquent d’observer une certaine confusion dans ce domaine.  Il en résulte, même parmi les professionnels impliqués dans l’implantation des normes ISO 9001, de donner une grande importance à la qualité du produit et de sous-estimer le concept de management.

Les normes ISO 9000 et en particulier la norme ISO 9001 : 2008 spécifient les exigences d’un système qualité ce qui, traditionnellement, dans l’esprit de beaucoup de chefs d’entreprise est un système sous la responsabilité du responsable qualité.

Dans cette approche, la priorité est donnée :

• à une approche technique du système;
• à la maîtrise de la production des produits;
• à l’importance des contrôles à effectuer;
• à considérer les autres exigences de la norme comme des contraintes obligatoires pour permettre de se faire certifier et donc appliquées avec beaucoup de réticence.

Une autre approche consiste à présenter aux responsables de l’entreprise la norme ISO 9001 : 2008 comme une norme de gestion interne qui ne peut donc être sous la responsabilité d’un technicien qualité mais que sous celle du président.

Dans cette approche, la finalité du système repose sur les quatre points suivants :

• Démontrer, avec des RÉSULTATS PLANIFIÉS, la rentabilité de l’entreprise. Ce point peut être traité sous forme d’objectifs sur un document, le rapport de suivi.
• Démontrer, avec des RÉSULTATS PLANIFIÉS, que les objectifs définis par la direction sont atteints. Ce point est traité sur des rapports de suivi avec un plan d’actions et permet de comparer l’évolution des résultats obtenus avec les résultats planifiés.
• Démontrer, avec des RÉSULTATS PLANIFIÉS, le fonctionnement et l’efficacité de vos activités. Ce point peut être traité sous forme d’objectifs à tous les niveaux de l’entreprise, d’actions correctives ou préventives sur des rapports de suivi ou pendant les audits internes.
• Démontrer, avec des RÉSULTATS que les causes des problèmes issus des actions précédentes sont éliminées. Ce point peut être traité sous forme d’actions correctives ou de traitement de problèmes sur des rapports de suivi.

Cette philosophie est totalement différente de la première approche. On constate que la maîtrise du système de gestion repose essentiellement sur des résultats à obtenir ce qui, bien sûr, est une responsabilité de direction et bien plus efficace et rentable qu’une vision technique de la norme.

La maîtrise de la production et les contrôles effectués ne sont pas oubliés, mais sont parties prenantes de la gestion de l’entreprise et sous la responsabilité des directeurs concernés.

Cette approche permet de concevoir un manuel de gestion interne et non pas un manuel qualité qui, chez la grande majorité de mes clients, contient une vingtaine de pages et aide à implanter un système simple, précis, souple pour un prix raisonnable.

La préoccupation de tous les chefs d’entreprise, est de savoir ce que peut rapporter un tel système. Le rapport de suivi a été créé pour répondre à ce besoin. Les coûts inutiles, ou coûts de non qualité, représentent en moyenne dans le monde entier, environ 20 % du chiffre d’affaires et près de 40 % dans les entreprises de services.  J’ai eu la possibilité de vérifier ces chiffres dans une grande entreprise industrielle, et les 20 % ne sont pas du tout exagérés.

Chaque traitement de problème, chaque action corrective permet sans aucun doute possible de grignoter une partie de ces 20 % et de les mettre dans votre poche, oui mais de combien? allez-vous me demander.  Je peux affirmer que toute action de correction économise quelques milliers à quelques dizaines de milliers de dollars par année. Tout dépend du sérieux avec lequel vous allez utiliser le rapport de suivi et du temps passé au suivi des résultats.
Voici un chiffre précis sur un problème vécu, une secrétaire qui passe deux heures par semaine à refaire un travail. Coût total annuel : 7000 $.

Daniel Obled
Président Quali-Conseil Inc.

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