Consultants, systèmes de gestion ISO, HACCP et GFSI

Votre rentabilité et votre efficacité sont notre priorité!

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Le service à la clientèle

Importance d’un bon service à la clientèle

L’autre jour, j’ai commandé un protège capot chez mon concessionnaire automobile et quelques jours plus tard, le préposé du service à la clientèle m’appelle, la pièce est arrivée, nous convenons d’un rendez-vous pour l’installer. Jusque là tout va bien, je me rends au rendez-vous prévu, rentre la voiture dans le garage et retourne attendre à l’accueil. A peine 5 minutes plus tard, un employé vient me voir ”impossible de poser le protège capot reçu, il est brisé !!!”

Pourquoi le magasinier qui réceptionne les achats n’a pas vérifié la pièce à la réception, avant de me donner rendez-vous ?

Est-ce que le coût de cette erreur évitable a été calculée ? Lire la Suite

Le but d’Eliyahu M. Goldratt

Suggestion d’un livre « Le but » d’Eliyahu M. Goldratt

Aujourd’hui j’aimerais vous recommander la lecture de ce livre.

« Le but » est l’histoire, romancée, d’une usine de production et de son nouveau directeur. Celui-ci fait appel à un de ses anciens professeurs d’université, devenu consultant en gestion, pour éviter la fermeture de son usine pour cause de non rentabilité.

Ce mentor, grâce à ses questions lui fait comprendre conscience que le but principal de toute entreprise est faire de l’argent, chaque division de l’usine doit aller vers ce but.

Cette usine a été robotisée par ses prédécesseurs et pour rentabiliser les nouvelles machines, les pièces commandées étaient exécutées en sur nombre et stockées d’ou un inventaire important et des retards de livraison pour les autres commandes. Le mentor fait donc pendre conscience à ce directeur, s’il veut arriver à la rentabilité, qu’il doit réorganiser sa gestion de l’usine selon la méthode des processus par goulots,  faire un minimum de stock, respecter les délais de livraison donnés à la commande et ainsi retrouver la confiance des clients, la fierté du personnel et la rentabilité..

Je vous laisse découvrir toutes les étapes par lesquelles passe ce directeur qui finit par être reconnu par la direction générale  comme modèle pour les autres usines du groupe

Ce livre, Le but d’Eliyahu M. Goldratt,.sur la résolution de problèmes et la gestion des processus par goulot est très intéressant, tout chef d’entreprise et responsable devrait le lire.

Pour acheter ce livre cliquer sur ce lien : Le But : Un processus de progrès permanent

Bonne lecture et bonne vacances.

Alice

La gestion des plaintes

La gestion des plaintes

Cet article ne concerne pas uniquement les entreprises qui sont certifiées ou veulent le devenir, mais concerne tous les entrepreneurs que ce soient des commerçants, des artisans, des travailleurs autonomes, des PME, des administrations, bref toutes les personnes qui font des affaires avec des clients.  

Les plaintes permettent de mieux connaître nos clients et leurs besoins, de corriger des erreurs, d’améliorer les produits et les services, de prévenir les insatisfactions, d’établir une relation de confiance à long terme avec les clients et d’écouter et d’impliquer ses employés. La gestion des plaintes s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration de la qualité.

Lorsque le service à la clientèle reçoit une plainte, il doit la traiter de façon urgente afin de satisfaire au mieux le client mécontent. En effet un client dont vous réglez la plainte rapidement et avec courtoisie reviendra et vous aurez une autre chance de le fidéliser.

Le processus pour le traitement d’une plainte sera de: Lire la Suite

Journée mondiale de la normalisation 2012

Le Conseil Canadien des Normes (CCN) nous informe

« Journée mondiale de la normalisation 2012,

remise des Prix et Assemblée publique annuelle du CCN : Une date à retenir!

Date de l’activité: 2012-10-12 

Le Conseil canadien des normes (CCN) célébrera lJournée mondiale

de la normalisation (JMN) 2012 le vendredi 12 octobre 2012. Venez

assister en avant-midi à des présentations matinales, participer aux discussions

de la table ronde et profiter des possibilités de réseautage.

De plus, vous êtes invités à l’Assemblée publique annuelle 2012 du CCN,

également le 12 octobre. Un dîner privé sera servi à l’intention des lauréats des

Prix 2012 du CCN ce jour-là.  

Le thème de la JMN de cette année est : 

Moins de déchets, résultats meilleurs – Les normes augmentent l’efficacité.

La Journée mondiale de la mondialisation met en évidence l’importance des

activités de normalisation. L’événement rend aussi hommage aux milliers de

Canadiens qui travaillent de concert pour faire en sorte que la normalisation

améliore notre qualité de vie.

Veuillez noter qu’il n’y a pas de droit d’entrée. »

Nous surveillerons pour vous le complément d’information sur la Journée

mondiale de la normalisation, y compris sur l’inscription et vous le diffuserons

sur ce blog.