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Le service à la clientèle

Importance d’un bon service à la clientèle

L’autre jour, j’ai commandé un protège capot chez mon concessionnaire automobile et quelques jours plus tard, le préposé du service à la clientèle m’appelle, la pièce est arrivée, nous convenons d’un rendez-vous pour l’installer. Jusque là tout va bien, je me rends au rendez-vous prévu, rentre la voiture dans le garage et retourne attendre à l’accueil. A peine 5 minutes plus tard, un employé vient me voir ”impossible de poser le protège capot reçu, il est brisé !!!”

Pourquoi le magasinier qui réceptionne les achats n’a pas vérifié la pièce à la réception, avant de me donner rendez-vous ?

Est-ce que le coût de cette erreur évitable a été calculée ?

  1. Téléphone pour commander la pièce la 1ère fois,
  2. Téléphone pour prendre rendez-vous, afin de poser la pièce.
  3. Temps de l’employé perdu (impossible de donner le rendez-vous à un autre client).
  4. Téléphone pour commander la pièce une 2ème fois.
  5. Téléphone pour prendre rendez-vous, afin de poser la pièce (2ème fois)
  6. Client mécontent, mauvaise perception du service à la clientèle.

Ce coût n’apparaît pas dans les états financiers, c’est pourtant une pure perte financière pour cette entreprise et le service à la clientèle en prend pour son rhume, la mauvaise perception d’un client mécontent peut faire qu’il changera de concessionnaire.

Un système de gestion peut améliorer le service à la clientèle

Cette entreprise n’a pas de système de gestion, il y a quelques années, Quali-Conseil Inc a implanté ISO 9001 chez plusieurs concessionnaires automobiles, j’en avais parlé au propriétaire de celui dont il est question ici, il devait me rappeler et ne l’a jamais fait.

Combien aurait-il économisé s’il avait implanté ISO 9001 ? Je ne l‘ai pas chiffré et il faudrait savoir combien de fois cela se produit sur une certaine période chez ce concessionnaire.

En implantant ISO 9001, il aurait été obligé de mettre en pratique, entre autres choses, le processus d’achat qui contient la vérification de la commande lors de la réception du matériel acheté, l’état des marchandises reçues (dans ce cas ci, le bris était visible), la mise en place d’un processus d’amélioration continue qui pourrait aider le fournisseur à régler le problème à la source tout en optimisant son service à la clientèle.

Vérifiez-vous vos commandes à la réception pour augmenter l’appréciation des gens sur votre service à la clientèle?

Daniel

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Catégorie : Blog, Divers
  • Prisca MPOULI a dit :

    Je viens de lire votre artcle sur la nécesité d'un système de getsion dans un service clientèle.

    Mais comment reporter cet article dans une entreprise qui fait du transit des marchandises (dédouanement, sortie ou entrée des marchandises au port et livraison chez des particuliers)?

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