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La gestion des plaintes

La gestion des plaintes

Cet article ne concerne pas uniquement les entreprises qui sont certifiées ou veulent le devenir, mais concerne tous les entrepreneurs que ce soient des commerçants, des artisans, des travailleurs autonomes, des PME, des administrations, bref toutes les personnes qui font des affaires avec des clients.  

Les plaintes permettent de mieux connaître nos clients et leurs besoins, de corriger des erreurs, d’améliorer les produits et les services, de prévenir les insatisfactions, d’établir une relation de confiance à long terme avec les clients et d’écouter et d’impliquer ses employés. La gestion des plaintes s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration de la qualité.

Lorsque le service à la clientèle reçoit une plainte, il doit la traiter de façon urgente afin de satisfaire au mieux le client mécontent. En effet un client dont vous réglez la plainte rapidement et avec courtoisie reviendra et vous aurez une autre chance de le fidéliser.

Le processus pour le traitement d’une plainte sera de:

– Remercier le client de nous transmettre son insatisfaction, cela nous permet de nous améliorer.

– Demander pourquoi le produit/service ne correspond pas à ses attentes ?

  • Il y a une faute d’orthographe sur l’affiche,
  • La pièce n’est pas de la bonne dimension,

Etc.

– Si vous ne pouvez donner un délai immédiatement pour le règlement de la plainte, contacter le client pour le tenir au courant.

Avec les renseignements obtenus le service à la clientèle pourra déterminer d’où provient le problème. Le ou les services concernés pourront régler cette plainte à la satisfaction du client.

Les clients de Quali-Conseil Inc.utilisent  un formulaire le “rapport de suivi”, celui-ci sert comme son nom l’indique pour les suivis, et, entre-autres pour noter la plainte, le responsable qui s’en occupera, et les actions entreprises pour que le problème ne réapparaisse pas, Il faut aussi prévoir un suivi (semaine, mois) pour vérifier que le problème qui a causé la plainte ne se renouvellera pas. Cette façon de faire permet d’effectuer la gestion des plaintes et de gérer en même temps les actions correctives ou préventives et font partie de l’amélioration continue.

Quelle est votre vision de la gestion des plaintes ? Quels sont vos trucs pour offrir un service à la clientèle efficace ?

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Catégorie : Divers
  • Carele Belanger a dit :

    Effectivement, il est très important d'avoir une excellente gestion des plaintes dans une entreprise. Bravo et merci de ces conseils.

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