La gestion des plaintes

Cet article ne concerne pas uniquement les entreprises qui sont certifiées ou veulent le devenir, mais concerne tous les entrepreneurs que ce soient des commerçants, des artisans, des travailleurs autonomes, des PME, des administrations, bref toutes les personnes qui font des affaires avec des clients.  

Les plaintes permettent de mieux connaître nos clients et leurs besoins, de corriger des erreurs, d’améliorer les produits et les services, de prévenir les insatisfactions, d’établir une relation de confiance à long terme avec les clients et d’écouter et d’impliquer ses employés. La gestion des plaintes s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration de la qualité.

Lorsque le service à la clientèle reçoit une plainte, il doit la traiter de façon urgente afin de satisfaire au mieux le client mécontent. En effet un client dont vous réglez la plainte rapidement et avec courtoisie reviendra et vous aurez une autre chance de le fidéliser.

Le processus pour le traitement d’une plainte sera de: Lire la Suite →